日期：2015-08-14 点击: 关键词：IT运维服务
在IDC的调研中，当被问及企业在选择外部IT运维服务商时最看重的特质是什么，企业最关注的仍然是全面的IT运维服务能力、安全性、价格等三大因素。但是除此以外，很多客户也非常关心一些在往年调研中并未出现过的因素，包括“IT运维服务要有良好的跟踪和状态记录，本地化支持强，IT运维服务理念与我们的企业文化契合”等。
IDC认为，这些以前似乎并没有得到客户重视的因素，并非毫无预兆地出现，而是IT运维服务自身发展以及客户对其认知提升的必然结果。而客户对于IT运维服务体验提升的追求，可以归纳为以下几个方面：
一、让客户对IT运维服务抱有更高期望。传统IT运维服务主要停留在技术驱动和业务驱动层面，然而第三平台的新兴技术，使得IT运维服务已经跳出了传统范围，让IT服务体验成为了实现差异化的关键因素。对于客户体验驱动的运维服务来说，技术和业务是服务的前提，而客户体验才是发展服务的关键。其理念是通过服务促进业务，让客户可以深切感受每一步的进展和变化，对最终结果有清晰的认知和预估，并且对今后的服务抱有更高期望。
二、IT服务内容和体验因角色而异。通常具有一定规模的企业，都可以划分为高级管理者、业务人员(包括生产、销售、职能部门等)、IT员工、服务对象等几类群体。由于所在角色的差异，他们对IT运维服务的需求、期望和体验都有所区别。作为IT运维服务商，在制定服务策略、流程甚至沟通方式的时候，也需要充分考虑这种差异并为其提供不同服务，让每一位被服务的个体都能有接受专属服务的体验。这也是实现IT运维服务与企业业务融合的重要步骤。
三、第三平台技术实现了IT服务体验的全面提升。在过去几年中，第三平台技术的日趋成熟和普及，以较低廉的价格极大地提升了终端用户的服务体验，并大量满足了用户差异化的需求。与传统科技趋势是从企业端向消费端拓展的发展历程不同，第三平台基本是从消费市场起步并迅速发展壮大，在满足消费类用户差异化、多元化和快速多变需求的同时，大幅提升了用户对服务的体验和期望值，并快速反作用于企业IT基础架构，使企业用户也迫切需要与消费类客户同样的服务体验。
四、成为客户真正的“战略伙伴”。IDC亚太区2014年有关调研显示，CIO对IT预算的决策权和影响力出现下滑。其原因主要在于IT技术的获得和使用越来越简单，技术和业务的融合也越来越紧密，很多以往需要IT部门设计、采购和整合才能实现的业务需求，如今可以绕开IT部门直接向服务商采购，这些变化都对服务商提出了新的要求。为了体现对客户业务的了解，赢得客户的认可并持续为客户提供服务，有经验的服务商会非常注重与客户的沟通方式、服务态度、服务流程、群体差异化服务等服务体验，并通过服务交付的每一个环节来落实细节。而只有将客户服务体验做到位，才能从从普通的供应商升华为客户真正的“战略伙伴”。
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